Кейс · сеть ресторанов доставки
Оргпроектирование, call-центр, HR и мотивация
Бизнес на 116 сотрудников держался преимущественно на собственнике. Были проблемы с заказами, сервисом, текучестью, слабой командой, отсутствием call-центра, мотивацией, HR-контуром и управленческими ролями.
Контекст
Бизнес вырос, но управленческая система не успела за ростом
Собственник закрывал слишком много задач сам. Не было сильного управленческого слоя, функции HR были ограничены, звонки принимали администраторы точек, а мотивация не поддерживала качество, скорость и экономику.
Что было сделано
Проект был не про один call-центр, а про операционную управляемость
Новые роли в управлении бизнесом
Были сформированы роли операционного директора, директора по развитию и исполнительного директора.
Управленческая структура стала меньше зависеть от собственника.Создан с нуля
Вместо администраторов точек звонки начали обрабатывать отдельные операторы: 4 постоянных и 3 подменных на пиковые дни.
Появились показатели скорости ответа, звонков, допродаж, рекламаций и расходов на их разрешение.HR-контур полного цикла
Вместо одного рекрутера был сформирован HR полного цикла, 2 рекрутера и специалист по зарплате и кадрам.
HR стал функцией управления, а не точечным наймом.Мотивация по качеству, скорости и экономике
Модель оплаты была пересобрана для поваров, операторов, курьеров, администраторов и директоров филиалов.
Оплата стала поддерживать не часы, а результат, качество, продажи и контроль расходов.Итог
Собственник начал выходить из ручного управления
+110%
Рост чистой прибыли по итогам проекта за месяц.
Call-центр
Создан отдельный контур обработки звонков, продаж и рекламаций.
Новые роли
Операционный директор, директор по развитию и исполнительный директор.
HR + C&B
Полноценный HR-контур и мотивация, связанная с качеством и экономикой.
Похожая задача?
Если бизнес держится на собственнике, рост будет упираться в структуру
Нужны роли, мотивация, контроль, HR, операционный слой и управленческий ритм.